ITIL V3 2011: Stärkung der Service- und Kundenorientierung – aber wohl kein Befreiungsschlag

Heute hatte ich die Gelegenheit an einem Webinar zum Titel „ITIL v4? – What’s Next?“ teilzunehmen.
Die Inhalte möchte ich hier kurz wiedergeben:
Zunächst sprach Vernon Lloyd (International Client Director bei Fox IT und Mitautor der ITIL V3 2011 Edition) über Neuheiten der ITIL V3 2011 – Edition:

Was wir erwarten können: 

• Neue konsistente Struktur in allen Büchern
• Neue Struktur und neue Inhalte in allen Prozesskapiteln
• Schnittstellen zwischen Prozessen wurden erweitert

Welche Neuheiten gibt es in den einzelnen Büchern?

• In der Service Strategy gibt es zwei neue Prozesse „Strategy Management“ und „Business Relationship Management“. Daneben wurden viele der wirren Diagramme und Abbildungen in der Service Strategy ersetzt oder herausgenommen.
• Im Buch Service Design gibt es einen neuen Prozess "Design Coordination" und Ergänzungen im Service Catalogue Management
• In der Service Operation und Transition wurden die Prozessdarstellungen für Change, Incident und Problem Management angepasst und das proaktive Problem Management wurde erweitert.
• Im CSI wurde ein neues Konzept "CSI register" geschaffen, der 7-Step-Improvement-Process stellt sich nun konsistenter dar. Insgesamt wurden die Konzepte rund um den Deming Cycle, den CSI approach (bisher CSI Model) und das Knowledge Management optimiert.

Zu der im Umlauf befindlichen hohen Anzahl von 600 neuen Seiten meinte er, dass er dies aktuell nicht nachvollziehen könne. Die Gesamtzahl der Seiten nicht gestiegen sei, sondern vor allem die Kapitelzusammenstellung geändert wurde.

Stephen Mann von Forrester stellt fest, dass die ITIL-Adoption heute schon viele Organisationen überfordert. In einem Rückblick stellt er dar, dass der tatsächliche Umsetzungsfokus der ITIL V2 auf den reaktiven Support Prozessen mit nur geringer Reife auf den Delivery Prozessen lag. Er stellt fest, dass auch heute noch viele Organisationen diesen Reifesprung, der mit der Serviceorientierung der ITIL V3 einherging nicht geschafft haben und es einen eher geringen Integrationsgrad der V3-Prinzipien gibt. Sein Wunsch für eine ITIL V4 / ITIL 2015 ist daher, die Komplexität zu reduzieren und einen klaren Fokus auf Serviceintegration, Kunden- und Business-Orientierung zu legen. Die Anzahl der Prozesse sollte nicht weiter erhöht werden. Das sollte sich dann auch in den Schulungen niederschlagen, die vor allem nach Serviceorientierung gestaltet werden sollten. Insgesamt müssen die proaktiven Elemente in ITIL gestärkt werden.

Ohne, die Inhalte tatsächlich zu kennen, zeigt sich meiner Meinung nach, dass in der neuen ITIL V3 2011 Edition die strategische Ausrichtung der IT mit Blick auf Kunden und Business gestärkt wird. Inwieweit trotz konsistenterer Strukturen die Komplexität von ITIL durch neue Prozesse zunehmen wird oder der Reifesprung zum Serviceprovider hiermit einfacher gelingt, bleibt abzuwarten. 

Zum Schluss sei noch erwähnt, dass Lisa Perri von VMware über die Rolle des Service-Catalogues und die steigende Bedeutung in der Zukunft sprach.

Wer das Webinar anschauen möchte, kann dies hier tun.

ITIL V3 2011 Edition - Key Performance Indikatoren (KPI)

Ich habe gerade auf der Website von itSMF International einige interessante Kennzahlen zur neuen ITIL V3 2011 Edition gelesen, welche jetzt Ende Juli erscheinen wird:

• Das Gewicht der neuen ITIL-Bücher steigt von 4,459 kg auf 6,981 kg. Das sind ja gerade mal 2,522 kg oder 57 % mehr
• Die Anzahl der Seiten erhöhen sich von 1343 auf 1959. Wenn ich noch richtig rechnen kann sind das 616 Seiten oder 46 %.
• Das Buch Service Strategy erhält mehr als 200 zusätzliche Seiten, bei bestehenden 264 Seiten - da spare ich mal die Prozentrechnung.
• Die übrigen Lifecyle-Bände erhalten wohl jeweils knapp 100 neue Seiten.  

Das ist doch mal eine Hausnummer - vor allem wenn ich hier diese Sätze lese:

"ITIL 2011 is an update, not a new version....
This update should not affect the tool vendors, any impact will be minor."

Nun gut - über Inhalte ist ja noch wenig bekannt, aber mir scheint es, dass es doch eine ganze Menge Neues gibt...

ITIL V3 war bisher nur die "Draft-Fassung"!

Ende Juli erscheint mit der ITIL 2011 Edition ein neues Set der kostengünstigen OGC-Bücher. Angeregt durch einen Tweet von James West als Antwort auf die marktschreierische Aussage "A great set of books just got better!" hat James Finister in seinem Blog einige Kommentare zur bisherigen ITIL V3 gepostet, die tatsächlich den Eindruck machen, als seien die bisher erhältlichen Bücher nur ein unfertiger Entwurf - ich zitiere:

'ITIL lacks  clarity and consistency amongst the five books , is difficult to read and hard for users to understand.'
'The first edition contains many inconsistencies to be removed .'
'Although these are a  great set of books there is content  that needs clarification or correction, and other topics I wish had more coverage!'
'ITIL publications require an astounding improvement . The language and descriptions are not clear and concise, and don't give  the reader a clear appreciation of the processes and stages of the ITIL lifecycle.'
 'ITIL is a useful resource but not an essential one.'
'Strategy is not accessible. It doesn't flow, it  doesn't link up to the other stages of the lifecycle .'
' ITIL Service Strategy is not an easy read. it is too theoretic and not practical.'
'Service Design. is like a 'jigsaw' puzzle without the picture on the box.'
ITIL Service Operation ' is ambiguous, and inconsistent especially around roles and responsibilities, particularly in technical management, IT operations and applications management.'
'The inclusion of proactive problem management and additional analysis techniques [in ITIL Service Operation] would be of great value.'
'Service Transition has many confusing aspects.  SKMS, CMS, CMDB  is a mystifying and unhelpful maelstrom.'
' Service Transition lacks synergy making it hard for the reader to locate like-for-like content across the process areas covered. More practical application and alignment more closely to real-world experience would be useful'

Immerhin muss man den Autoren / Rechteinhabern zu Gute halten, dass Sie wenigstens versuchen, Ihren eigenen Qualitätsmanagementprozess hier anzuwenden - auch wenn das Prizing sicher noch überarbeitet werden kann.

Service Katalog einfach erklärt - eine schöne Idee

Compucom hat auf YouTube einige nette Videos veröffentlicht, die in knapp 3 Minuten einige wesentliche Konzepte des IT-Servicemanagements erklären. Hier z. B. die Rolle des Service-Katalogs:

Seminarangebot: IT-Prozesse optimieren - Praxisseminar

Ich möchte Sie auf ein neues Seminar von Management Circle hinweisen:
An drei Terminen in 2011 befassen wir uns mit IT-Prozessen und deren Optimierungsmöglichkeiten.
Dabei geht es nicht darum, die gängigen Prozessstandards erklärt zu bekommen; Im Mittelpunkt stehen die Definition von Optimierungskriterien für IT-Prozesse und die Umsetzung von Prozessänderungen in einer Organisation. Daher nimmt das Thema "Organistorisches Change Management" auch recht breiten Raum ein. Alles weitere finden Sie im Flyer hier dargestellt:



Alle Informationen und die Anmeldemöglichkeit gibt es auf der Website von Management Circle unter diesem Link.
Die Seminare finden statt am:

• 21. und 22. Juni 2011 in Berlin
• 26. und 27. Juli 2011 in München
• 20. und 21. September 2011 in Frankfurt/M.

Wer bei der Anmeldung das Codewort "HiSolutions" angibt, bekommt 100 EUR Rabatt auf den Seminarpreis.

Dissertation zum Service Level Management

Für alle Personen, die sich mit dem Thema Service Level Management befassen, habe ich eine gute Dokumentation entdeckt, die ich gerne weiter empfehle: Auf dem EPDA-Server der TU Darmstadt findet sich eine wirklich interessante und gut strukturierte Dissertation mit dem Thema "Konzeption und Management von Service-Level-Agreements für IT-Dienstleistungen". Die Arbeit ist zwar schon aus dem Jahr 2005, hat aber meiner Meinung nach kaum etwas an Aktualität und Richtigkeit verloren.

"In der vorliegenden Arbeit werden die Gestaltung und das Management von Service-Level-Agreements (SLAs) für IT-Dienstleistungen im Bereich des Systembetriebs untersucht und diskutiert. Anstoß für die Bearbeitung dieser Themenstellung gab das seit ca. 1995 erkennbar zunehmende Interesse von Unternehmen an der Nutzung dieses Instruments. Hieraus ergab sich der Wunsch der Unternehmenspraxis nach einer umfassenden, wissenschaftlich fundierten Analyse der Konzeption und des Einsatzes von SLAs im IT-Bereich. 

Das Interesse am Einsatz von SLAs kann auf die innerhalb der 90er Jahre stark gestiegene Bedeutung und Verbreitung des Einsatzes von IT-Systemen für die Abwicklung von betrieblichen Prozessen zurückgeführt werden. Betriebliche Prozesse wurden dadurch zunehmend von der Funktionsfähigkeit von IT-Systemen und damit der Qualität von IT-Dienstleistungen im Bereich des Systembetriebs abhängig. Als Konsequenz hieraus ergab sich die Notwendigkeit, die traditionell eher wenig formal geregelte Schnittstelle zwischen Einheiten, die IT-Systeme zur Erfüllung ihrer betrieblichen Aufgaben nutzen, und Einheiten, die für den Betrieb dieser Systeme verantwortlich zeichnen, klarer zu gestalten. Hierzu dient der Einsatz der in dieser Arbeit betrachteten SLAs. 

In dieser Arbeit wird die These vertreten, dass deutsche Unternehmen, die bereits SLAs für die Regelung von IT-Dienstleistungen einsetzen, dieses Instrument bisher nicht vollständig umsetzen und dadurch die Potentiale des Einsaztes von SLAs nicht ausschöpfen. Zur Überprüfung dieser These werden in der vorliegenden Arbeit zwei Ansätze verfolgt:

1. Analyse der theoretischen Anforderungen an SLAs und deren Anwendung sowie Darstellung der Gestaltungsmöglichkeiten von SLAs für die Regelung von IT-Dienstleistungen.
2. Untersuchung der betrieblichen Realität der Nutzung von SLAs für die Regelung von IT-Dienstleistungen und Vergleich mit den theoretischen Anforderungen.

Dementsprechend untergliedert sich die vorliegende Arbeit in zwei Teile. Der erste Teil beinhaltet eine theoretische Auseinandersetzung mit dem Einsatz von SLAs. Im zweiten Teil
werden die Ergebnisse unterschiedlicher empirischer Untersuchungen zum Einsatz von SLAs in deutschen Unternehmen vorgestellt mit dem Ziel der Überprüfung oben genannter These."

Quelle: http://tuprints.ulb.tu-darmstadt.de/epda/000570/

Die komplette Arbeit ist unter diesem Link verfügbar..

Interview in den itSMF Performance News

In der aktuellen Ausgabe der itSMF Performance News finden Sie ein Interview mit mir über den Arbeitskreis Öffentliche Verwaltung. Das Interview können Sie mit Klick auf das unten stehende Bild lesen, die kompletten itSMF Performance News finden sie hier.

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