ITIL V3 2011: Stärkung der Service- und Kundenorientierung – aber wohl kein Befreiungsschlag

Heute hatte ich die Gelegenheit an einem Webinar zum Titel „ITIL v4? – What’s Next?“ teilzunehmen.
Die Inhalte möchte ich hier kurz wiedergeben:
Zunächst sprach Vernon Lloyd (International Client Director bei Fox IT und Mitautor der ITIL V3 2011 Edition) über Neuheiten der ITIL V3 2011 – Edition:

Was wir erwarten können: 

• Neue konsistente Struktur in allen Büchern
• Neue Struktur und neue Inhalte in allen Prozesskapiteln
• Schnittstellen zwischen Prozessen wurden erweitert

Welche Neuheiten gibt es in den einzelnen Büchern?

• In der Service Strategy gibt es zwei neue Prozesse „Strategy Management“ und „Business Relationship Management“. Daneben wurden viele der wirren Diagramme und Abbildungen in der Service Strategy ersetzt oder herausgenommen.
• Im Buch Service Design gibt es einen neuen Prozess "Design Coordination" und Ergänzungen im Service Catalogue Management
• In der Service Operation und Transition wurden die Prozessdarstellungen für Change, Incident und Problem Management angepasst und das proaktive Problem Management wurde erweitert.
• Im CSI wurde ein neues Konzept "CSI register" geschaffen, der 7-Step-Improvement-Process stellt sich nun konsistenter dar. Insgesamt wurden die Konzepte rund um den Deming Cycle, den CSI approach (bisher CSI Model) und das Knowledge Management optimiert.

Zu der im Umlauf befindlichen hohen Anzahl von 600 neuen Seiten meinte er, dass er dies aktuell nicht nachvollziehen könne. Die Gesamtzahl der Seiten nicht gestiegen sei, sondern vor allem die Kapitelzusammenstellung geändert wurde.

Stephen Mann von Forrester stellt fest, dass die ITIL-Adoption heute schon viele Organisationen überfordert. In einem Rückblick stellt er dar, dass der tatsächliche Umsetzungsfokus der ITIL V2 auf den reaktiven Support Prozessen mit nur geringer Reife auf den Delivery Prozessen lag. Er stellt fest, dass auch heute noch viele Organisationen diesen Reifesprung, der mit der Serviceorientierung der ITIL V3 einherging nicht geschafft haben und es einen eher geringen Integrationsgrad der V3-Prinzipien gibt. Sein Wunsch für eine ITIL V4 / ITIL 2015 ist daher, die Komplexität zu reduzieren und einen klaren Fokus auf Serviceintegration, Kunden- und Business-Orientierung zu legen. Die Anzahl der Prozesse sollte nicht weiter erhöht werden. Das sollte sich dann auch in den Schulungen niederschlagen, die vor allem nach Serviceorientierung gestaltet werden sollten. Insgesamt müssen die proaktiven Elemente in ITIL gestärkt werden.

Ohne, die Inhalte tatsächlich zu kennen, zeigt sich meiner Meinung nach, dass in der neuen ITIL V3 2011 Edition die strategische Ausrichtung der IT mit Blick auf Kunden und Business gestärkt wird. Inwieweit trotz konsistenterer Strukturen die Komplexität von ITIL durch neue Prozesse zunehmen wird oder der Reifesprung zum Serviceprovider hiermit einfacher gelingt, bleibt abzuwarten. 

Zum Schluss sei noch erwähnt, dass Lisa Perri von VMware über die Rolle des Service-Catalogues und die steigende Bedeutung in der Zukunft sprach.

Wer das Webinar anschauen möchte, kann dies hier tun.